2013年10月25日，我國對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）進(jìn)行了第2次修改。[1]修改后的《消法》新增加的第25條，被業(yè)界和學(xué)界稱為“消費(fèi)者反悔權(quán)”條款，其表述為：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起7日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。”這是我國法律第1次在法律中確認(rèn)消費(fèi)者反悔權(quán)制度，賦予特定消費(fèi)者7天無理由退貨的權(quán)利，故也稱為“7天無理由退貨制度”。[2]該制度被確認(rèn)至今已經(jīng)1年有余，現(xiàn)實(shí)中的適用情形卻并不樂觀。本文擬從“7日無理由退貨”制度的實(shí)施現(xiàn)狀入手，厘清相關(guān)概念，揭示相關(guān)問題，并以典型電商模式創(chuàng)新為個(gè)案，探討司法者處理相關(guān)案件應(yīng)具有的司法理念，為該制度的正確適用提供借鑒與參考。

　　一、“7日無理由退貨”制度的適用狀況

　　根據(jù)“中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)”[3]于2014年10月29日發(fā)布的《2014年前3季度全國消費(fèi)者訴求情況分析》[4]數(shù)據(jù)顯示，從2014年3月15日至當(dāng)年9月底，全國工商系統(tǒng)受理違反新《消法》的舉報(bào)案件1.42萬件，占舉報(bào)總量的7.3％。其中“7日無理由退貨”[5]舉報(bào)量達(dá)到522件，[6]占比超過全部消費(fèi)者權(quán)益案件舉報(bào)量的3成，接近37％,是各種舉報(bào)原因中占比最高者。

　　圖1　違反新消法舉報(bào)量[7]

　　除消費(fèi)者權(quán)益舉報(bào)案，新《消法》實(shí)施以來，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共受理新《消法》相關(guān)咨詢案40.99萬件，其中7日無理由退貨是咨詢的重點(diǎn)，咨詢量高達(dá)4.8萬件，占比11.9％，是各種咨詢項(xiàng)目中占比最高者。其次是經(jīng)營者欺詐退一賠三咨詢。格式條款、第三方平臺(tái)先行賠付責(zé)任、經(jīng)營者承擔(dān)瑕疵舉證責(zé)任、虛假廣告代言、個(gè)人信息保護(hù)也是消費(fèi)者比較關(guān)注的咨詢對(duì)象。[8]

　　圖2　與新《消法》相關(guān)的各類咨詢數(shù)量 [9]

　　《2014年前三季度全國消費(fèi)者訴求情況分析》顯示，自2014年3月15日以來，全國范圍內(nèi)共受理”7日無理由退貨”相關(guān)投訴3331件，占與新《消法》相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物投訴總量的9.1％。[10]而從電商平臺(tái)較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州5城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購物訴求情況分析來看，從2014年3月15日新《消法》實(shí)施以來，5城市共受理消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物訴求2.7萬件，其中直接和新《消法》有關(guān)規(guī)定相關(guān)的投訴1380件，涉及“7日無理由退貨”的投訴741件，占與新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69％?！?日無理由退貨”成為消費(fèi)投訴的重點(diǎn)和熱點(diǎn)。[11]

　　筆者經(jīng)過較為詳細(xì)和實(shí)證的研究后認(rèn)為，導(dǎo)致“7日無理由退貨”規(guī)定的投訴案件和咨詢量高居不下固然有各種因素的影響，但最重要的則是由于各方主體包括消費(fèi)者、行政主管部門以及司法部門對(duì)該規(guī)定的理解和適用存在分歧以致存有偏差所致。如何妥當(dāng)?shù)乩斫狻断ā返?5條的內(nèi)涵與立法本旨，是正確適用該條文的前提。本文旨在探究如何妥當(dāng)理解和正確適用該條文規(guī)定。

　　二、“7日無理由退貨”制度的適用范圍

　?。ㄒ唬┲黧w范圍

　　《消法》第25條規(guī)定，經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購的方式銷售商品的，消費(fèi)者均有權(quán)在7日之內(nèi)無理由退貨。其中網(wǎng)絡(luò)購物的常見模式包括B2B （Business to Business）、B2C（Business to Consumer）、C2C（Consumer to Consumer）、C2B（Consumer to Business）和020（Online to Offline、Offline to Online）。是不是所有這些商業(yè)模式下的購買方均擁有“無理由退貨”的權(quán)利，出售方均需履行“無理由退貨”的義務(wù)？這個(gè)問題實(shí)際上指向的是，消費(fèi)者與經(jīng)營者的范圍如何界定，是否所有的購買者都是消費(fèi)者，是否所有的出售方均被認(rèn)為是經(jīng)營者。

　　《消法》第2條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?！备鶕?jù)學(xué)界通說觀點(diǎn)，《消法》所指的消費(fèi)者是為滿足生活需要而購買或使用經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)的自然人，企業(yè)作為商品的買受人并非處于一種弱勢的地位，它和經(jīng)營者之間在談判地位和掌握的交易信息等各方面都是等同的，無需通過《消法》對(duì)其進(jìn)行特別的保護(hù)，應(yīng)當(dāng)受《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律調(diào)整。在B2B模式的電子商務(wù)中，并非所有的交易行為都是企業(yè)間為了生產(chǎn)而進(jìn)行的交易，還包括企業(yè)為了內(nèi)部消費(fèi)使用而產(chǎn)生的消費(fèi)行為，那么企業(yè)為了內(nèi)部消費(fèi)而購買商品的行為是否受到《消法》的保護(hù)？筆者認(rèn)為，根據(jù)前述只有自然人才有可能成為消費(fèi)者的觀點(diǎn)，此處答案是否定的。

　　在C2C商業(yè)模式中，對(duì)經(jīng)營者范圍的界定尤為重要。這也是目前存在較大爭議的問題。網(wǎng)絡(luò)二手市場的個(gè)人出售行為是否是經(jīng)營者行為？C2C平臺(tái)上發(fā)生的二手交易（例如淘寶二手交易）屬于個(gè)體的一次性的不具規(guī)模的出售行為，此時(shí)的“出售方”并不是一般意義上的“經(jīng)營者”，而更可能是由之前的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變而來。與之類似的還有在微信平臺(tái)沉淀的大量不具備經(jīng)營者資質(zhì)的個(gè)人小賣家，他們的行為是否屬于經(jīng)營者行為？有觀點(diǎn)認(rèn)為“微信代購”是打著“朋友、熟人幫忙”的名義進(jìn)行的，代購人也沒有辦理工商營業(yè)登記，取得營業(yè)執(zhí)照，且許多還是業(yè)余兼職，這種情況下，很難認(rèn)定代購人就是經(jīng)營者。[12]筆者對(duì)此觀點(diǎn)并不認(rèn)同，筆者認(rèn)為根據(jù)《消法》第3條規(guī)定，《消法》中所指的經(jīng)營者與一般意義上的經(jīng)營者不同，此處經(jīng)營者是與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的一方主體，是通過市場為消費(fèi)者提供消費(fèi)資料和消費(fèi)服務(wù)的人，并不以辦理工商營業(yè)登記為必要條件。因此，此處個(gè)人小賣家、代購賣家及二手商品賣家均應(yīng)當(dāng)在符合《消法》第25條規(guī)定情形時(shí)履行“無理由退貨”制度之下規(guī)定的義務(wù)。

　?。ǘ┛腕w范圍

　　1．法定范圍

　　《消法》第25條對(duì)適用“7日無理由退貨”制度的商品進(jìn)行了規(guī)定，于條文中明確排除了如下商品：（1）消費(fèi)者定作的商品；（2）鮮活易腐的商品；（3）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（4）交付的報(bào)紙、期刊。

　　消費(fèi)者定做的商品通常是由經(jīng)營者根據(jù)消費(fèi)者對(duì)商品外觀或者功能上的特殊要求而加工制作，比如根據(jù)真人照片定制的玩偶、根據(jù)給定尺寸定制的家具等，這些商品一經(jīng)制作便很難再次銷售給其他消費(fèi)者，基本不再具有一手市場上的流通性。鮮活易腐的商品，是指受時(shí)間因素影響非常大的商品，例如海鮮、水產(chǎn)、花卉、水果等。鮮活易腐商品之所以被排除適用是因?yàn)槠溥\(yùn)輸和存儲(chǔ)的特殊要求，保質(zhì)期往往較短，第25條規(guī)定的7天的權(quán)利行使期間，再加上來回運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間，對(duì)這類鮮活易腐商品實(shí)行無理由退貨時(shí)間太長，甚至有的商品在不足7天的時(shí)間內(nèi)，就已經(jīng)失去了使用價(jià)值。對(duì)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品限制適用“7天無理由退貨”是因?yàn)榇祟惿唐芬坏┍幌螺d或者拆封即可能被無限復(fù)制，將對(duì)經(jīng)營者的權(quán)利和正當(dāng)利益造成損害。報(bào)紙、期刊類商品則是考慮到其刊登內(nèi)容的短期時(shí)效性，比如報(bào)紙的時(shí)效性多為1天，期刊則為半個(gè)月到1個(gè)月，超過時(shí)效的報(bào)紙、期刊價(jià)值大大降低。因此，立法明確規(guī)定上述類型商品不適用于“7日無理由退貨”制度。

　　2.約定范圍

　　《消法》第25條除了明確規(guī)定上述4類商品不得適用“7日無理由退貨”外，還另行規(guī)定了一項(xiàng)兜底條款：“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。”該項(xiàng)規(guī)定的適用必須具備兩個(gè)要件：其一，所購買的商品在性質(zhì)上屬于不宜退貨的商品；其二，消費(fèi)者在購買時(shí)已經(jīng)確認(rèn)所購買的商品不宜退貨。[13]那么，如何界定不宜退貨的商品范圍？如何確認(rèn)消費(fèi)者在購買時(shí)已經(jīng)知曉該商品為不宜退貨的商品？這是本部分需要解決的問題。

　?。?）“不宜退貨”商品的范圍

　　各大電商企業(yè)根據(jù)《消法》第25條，均自行規(guī)定了若干商品為“不宜退貨”的商品，設(shè)定不支持無理由退貨的規(guī)定。筆者在法定不適用“7日無理由退貨”制度的4類商品的范圍之外，對(duì)國內(nèi)各大電商平臺(tái)所規(guī)定的“不宜退貨”的商品進(jìn)行了如下梳理。

　　天貓商城規(guī)定如下商品根據(jù)其商品性質(zhì)不參加“7天無理由退換貨”服務(wù)：新車／二手車、汽車／摩托車／電動(dòng)車整車、珠寶首飾、酒類、醫(yī)藥用品、貼身衣物等商品；[14]

　　京東商城對(duì)“7天無理由退貨”的制度適用排除的商品包括：貼身用品、貼身衣物（內(nèi)衣、襪子、泳衣）、名牌太陽鏡、化妝品、食品飲料、保健品類商品、保健器械、急救衛(wèi)生類商品、母嬰食品、嬰兒用品、玩具中的迪士尼毛絨玩具、樂器中的卡西歐電子琴、鐘表、珠寶首飾；[15]

　　亞馬遜就不予辦理退貨的商品列明包括：食品類母嬰商品／食品類商品／酒類商品／食品類寵物商品、美容化妝類商品／美容類寵物商品、個(gè)護(hù)健康類（醫(yī)療器械類除外）以及血糖儀及血糖試紙類商品、已拆封或已使用的辦公耗材、電動(dòng)工具和車用油商品、帶有與通信運(yùn)營商的服務(wù)合約的手機(jī)（即合約機(jī)）、售價(jià)（指商品正常銷售價(jià)格，非參加秒殺或者其他促銷活動(dòng)后的支付金額）高于500元的鐘表類商品、售價(jià)（指商品正常銷售價(jià)格，非參加秒殺或者其他促銷活動(dòng)后的支付金額）高于300元的珠寶首飾類商品；[16]

　　1號(hào)店的無理由退貨政策中明確規(guī)定，根據(jù)商品性質(zhì)以下商品不享受“7天無理由退貨”政策：食用類商品（例如食品、保健品、飲料、藥品、酒類、奶粉、嬰兒輔食等）、貴重類商品（例如鉆石、貴金屬、手表、珠寶、奢侈品等）、個(gè)人護(hù)理、貼身類商品（例如計(jì)生用品、美護(hù)、內(nèi)衣、貼身襪褲等）、特殊類商品（例如運(yùn)營商合約手機(jī)以及二手品、處理品等）；[17]

　　唯品會(huì)的退貨政策顯示，貼身用品、化妝品、食品、個(gè)人護(hù)理小家電（剃須刀、女士剃／脫毛器、美容器、卷發(fā)器、理發(fā)器、電動(dòng)牙刷、鼻毛器等）、黃金珠寶、毛絨玩具不適用“7日無理由退貨”；[18]

　　淘寶網(wǎng)在新《消法》出臺(tái)后，將原本由賣家自主選擇提供的“7日無理由服務(wù)”升級(jí)為全網(wǎng)基礎(chǔ)消費(fèi)者保障服務(wù)。淘寶網(wǎng)對(duì)“7天退貨”服務(wù)進(jìn)行分類，包括默認(rèn)不支持7天退貨、可選支持7天退貨（即默認(rèn)支持“7天退貨”，賣家可以根據(jù)商品性質(zhì)選擇不支持“7天退貨”）以及必須支持7天退貨3大類。個(gè)人閑置類商品為默認(rèn)不支持“7天退貨”的范疇，可選支持的范圍包括：非生活消費(fèi)品[19]、代購商品、二手類商品、成人用品、貼身衣物、古董孤品、食品保健品類、貴重珠寶、家具大家電。[20]

　　除此之外，樂蜂網(wǎng)甚至規(guī)定“清倉專區(qū)中銷售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉甩貨商品不予退貨。”[21]

　　上述電商交易平臺(tái)有關(guān)不適用7天無理由退貨制度的商品可以用圖表列示如下。

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　　│　　│天貓　│京東　│亞馬　│一號(hào)│唯品│淘寶│

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　　│新車／二手車　　│×　　│　　│　　│　　│　　│×　│

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　　│二手物品　　│　　│　　│　　│×　│　　│×　│

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　　│汽車／摩托車／電動(dòng)│×　　│　　│×　　│　　│　　│　　│

　　├─────────┼───┼───┼───┼──┼──┼──┤

　　│醫(yī)療用品　　│×　　│×　　│×　　│×　│　　│　　│

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　　│貼身衣物　　│×　　│×　　│　　│×　│×　│×　│

　　├─────────┼───┼───┼───┼──┼──┼──┤

　　│化妝品　　│　　│×　　│×　　│×　│×　│　　│

　　├─────────┼───┼───┼───┼──┼──┼──┤

　　│食品飲料（酒類）　│酒類×│×　　│×　　│×　│×　│×　│

　　├─────────┼───┼───┼───┼──┼──┼──┤

　　│母嬰食品、嬰兒用　│　　│×　　│×　　│×　│　　│　　│

　　├─────────┼───┼───┼───┼──┼──┼──┤

　　│毛絨玩具　　│　　│×[22]│　　│　　│×　│　　│

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　　│樂器　　│　　│×[23]│　　│　　│　　│　　│

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　　│鐘表　　│　　│×　　│×[24]│×　│　　│　　│

　　├─────────┼───┼───┼───┼──┼──┼──┤

　　│珠寶首飾　　│×　　│×　　│×[25]│×　│×　│×　│

　　├─────────┼───┼───┼───┼──┼──┼──┤

　　│個(gè)人護(hù)理小家電　　│　　│　　│　　│　　│×　│　　│

　　├─────────┼───┼───┼───┼──┼──┼──┤

　　│家具　　│　　│　　│　　│　　│　　│×　│

　　├─────────┼───┼───┼───┼──┼──┼──┤

　　│大家電　　│　　│　　│　　│　　│　　│×　│

　　├─────────┼───┼───┼───┼──┼──┼──┤

　　│代購商品　　│　　│　　│　　│　　│　　│×　│

　　├─────────┼───┼───┼───┼──┼──┼──┤

　　│名牌太陽鏡　　│　　│×　　│　　│　　│　　│　　│

　　├─────────┼───┼───┼───┼──┼──┼──┤

　　│古董孤品　　│　　│　　│　　│　　│　　│×　│

　　├─────────┼───┼───┼───┼──┼──┼──┤

　　│保健品　　│　　│×　　│　　│×　│　　│×　│

　　└─────────┴───┴───┴───┴──┴──┴──┘

　　圖3　各大電商平臺(tái)規(guī)定的“不宜退貨”商品[26]

　　可見，對(duì)于哪些商品適宜退貨、哪些商品不宜退貨，各大電商平臺(tái)的認(rèn)定不一，對(duì)“7日無理由退貨”制度的覆蓋及適用程度也有所不同。其一，就具體商品類別的確定而言，有平臺(tái)認(rèn)為食品、貼身衣物均不予退貨，有平臺(tái)則認(rèn)為并非所有的食品和貼身衣物均不宜退貨，食品只有打開外包裝、貼身衣物只有穿著后才不適用“無理由退貨”。其二，就同一類別的商品而言，有平臺(tái)認(rèn)為珠寶首飾類商品均不宜退貨，有平臺(tái)則對(duì)該類商品進(jìn)行了區(qū)分，認(rèn)為300元以上的珠寶首飾才不宜退貨，300元以下的則可以退貨。

　　為何同樣的商品在不同的電商平臺(tái)受到的待遇完全不同？國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局表示，新《消法》實(shí)施后，基于“7日無理由退貨”規(guī)定收到了大量消費(fèi)者的投訴。[27]北京市消協(xié)稱，部分電商借口此類商品為“特殊商品”不宜退貨，將原本可以無理由退貨的商品排除在外。[28]那么，電商平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)營者是否有權(quán)單方面規(guī)定某類商品屬于不宜實(shí)行“無理由退貨”的商品？筆者認(rèn)為，新《消法》對(duì)此沒有明確規(guī)定。新《消法》第25條的兜底條款只是規(guī)定，其他不適用“7天無理由退貨”制度的商品，在性質(zhì)上應(yīng)屬于不宜退貨的商品且消費(fèi)者在購買時(shí)應(yīng)當(dāng)確認(rèn)所購買的商品不能無理由退貨。但不能據(jù)此認(rèn)為法律已經(jīng)授權(quán)經(jīng)營者單方面規(guī)定不能無理由退貨的商品。

　　那么如何認(rèn)定不宜退貨商品的范圍，此處的解釋權(quán)當(dāng)歸何處？筆者認(rèn)為，為避免經(jīng)營者單方面擴(kuò)大范圍拒絕退貨，應(yīng)重點(diǎn)解決以下兩個(gè)問題。其一，此處亟待一個(gè)公平合理的不宜無理由退貨的商品目錄出臺(tái)，在消費(fèi)者承擔(dān)退貨費(fèi)用的前提下，應(yīng)盡量擴(kuò)大適用“7天無理由退貨”制度的商品范圍，例如未拆封的食品、化妝品，未拆封的保健品等均應(yīng)實(shí)行“7日無理由退貨”制度。其二，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者“一對(duì)一”明示是否適用無理由退貨，購物中無法真正做到讓消費(fèi)者“一物一確認(rèn)”。

　　（2）消費(fèi)者確認(rèn)該商品“不宜退貨”

　　在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，為保證消費(fèi)者明確其意欲購買的商品是否適用“7日無理由退貨”規(guī)則，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，履行一對(duì)一的告知義務(wù)。根據(jù)中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告》，在全部36次體驗(yàn)中，[29]“一對(duì)一”明示是否適用無理由退貨的24次，占比66.67％；沒有“一對(duì)一”明示是否適用無理由退貨的12次，占比33.33％。[30]目前還有部分電商企業(yè)沒有做到“一對(duì)一”明示是否適用無理由退貨，而有的購物網(wǎng)站雖然做到了“一對(duì)一”明示，但也還存在明示字體較小、顏色較淺或明示位置不明顯等問題。

　　各大電商平臺(tái)對(duì)于不享受“7日無理由退貨”政策的商品，應(yīng)當(dāng)在相關(guān)商品頁面給予明確清晰的提示，就該商品本身明示是否適用無理由退貨。但是，對(duì)消費(fèi)者的“一對(duì)一”明示并不等同于消費(fèi)者就此“確認(rèn)”，如電商平臺(tái)僅做到了“一對(duì)一”明示，但若消費(fèi)者在購物時(shí)因各種原因，沒有看到明示內(nèi)容，該如何認(rèn)定？在2015年1月5日國家工商總局發(fā)布的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中，若經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨的，則視為經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕，其將面臨承擔(dān)行政責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。[31]據(jù)此，各大電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一規(guī)范，在消費(fèi)者提交訂單購買時(shí)增加確認(rèn)環(huán)節(jié)，提請(qǐng)消費(fèi)者確認(rèn)。

　　三、對(duì)“商品完好”的認(rèn)定

　　根據(jù)新《消法》第25條之規(guī)定，消費(fèi)者購買商品后，若主張將商品退回，無須說明理由，但應(yīng)當(dāng)符合商品完好的要件。對(duì)于“商品完好”應(yīng)當(dāng)如何理解，實(shí)踐中意見不一。中消協(xié)對(duì)“7天無理由退貨”執(zhí)行問題進(jìn)行調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者與經(jīng)營者就“7天無理由退貨”條款爭議最多的三大問題中，就包括“如何認(rèn)定退貨商品‘完好’”。[32]

　?。ㄒ唬吧唐吠旰谩辈⒎恰鞍b完好”

　　國家工商行政管理總局消保局表示，從消費(fèi)者投訴反映的情況來看，經(jīng)營者將“退貨須未拆封、未使用”、“出廠密封包裝被打開”、“出廠密封包裝退回時(shí)發(fā)生壓破損、凹陷”、“防偽標(biāo)示碼被刮開或撕損”等均認(rèn)定為影響二次銷售，而不給予退貨。[33]消費(fèi)者認(rèn)為，不拆開包裝無法看到里面的商品是否與網(wǎng)上標(biāo)注一致，拆包裝是必要的，并不損害商品本身的完好狀態(tài)。經(jīng)營者則認(rèn)為，大型家電上墻后以及電子產(chǎn)品拆包裝后，只能作為二手商品賣出，不愿意執(zhí)行“無理由退貨”。[34]消費(fèi)者“7日無理由退貨”制度的初衷在于救濟(jì)消費(fèi)者意思形成之障礙，在其于精神上或信息上處于弱勢的情況下，給與消費(fèi)者一定期間予以思考，由其決定撤回意思表示還是使意思表示產(chǎn)生效力。[35]若要求消費(fèi)者退回的商品必須未拆封或者包裝必須回復(fù)到售出時(shí)原狀，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的權(quán)利保障就無法達(dá)到與現(xiàn)場購物同等的保護(hù)程度，也直接影響了無理由退貨制度設(shè)計(jì)的初衷。在電子商務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)者購物時(shí)無法切實(shí)接觸商品，只能通過經(jīng)營者提供的圖片和文字進(jìn)行判斷，消費(fèi)者于信息上處于弱勢地位。消費(fèi)者只有拆開包裝才能第1次真切接觸并檢驗(yàn)商品，才可能存在退貨與否的選擇問題，若電商企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)營者要求退貨的前提是商品不能拆封的話，消費(fèi)者在大多數(shù)情形下就無法有效行使無理由退貨的權(quán)利。

　　在2015年1月5日國家工商行政管理總局發(fā)布的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中，也將經(jīng)營者以“消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)”影響商品完好為由拒絕退貨并超過15日的，視為故意拖延或者無理拒絕，相關(guān)經(jīng)營者將承擔(dān)行政責(zé)任。[36]

　?。ǘ┱_理解“商品完好”的內(nèi)涵

　　立法上對(duì)“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”的解釋認(rèn)為：“商品完好”包括消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費(fèi)者的原因造成價(jià)值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。[37]實(shí)踐中對(duì)“商品完好”的理解有不同意見，有高標(biāo)準(zhǔn)、中等標(biāo)準(zhǔn)和低標(biāo)準(zhǔn)的不同。高標(biāo)準(zhǔn)的商品完好是指商品的本身及包裝、裝潢等全都完好，沒有任何開拆、使用的痕跡，否則就是不完好。中等標(biāo)準(zhǔn)的商品完好是指商品本身完好，商品的包裝被拆封，或者包裝不完好，但只要商品本身是完好的，并且附屬于商品的標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌等也保持完好，就是商品完好。低標(biāo)準(zhǔn)的商品完好是指商品只要沒有特別的改變，即使類似于標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)等附屬部分不完好，也屬于商品完好。[38]

　　確立消費(fèi)者無理由退貨制度的初衷，是使非現(xiàn)場消費(fèi)者享有與現(xiàn)場購物同等的檢查、試用商品的機(jī)會(huì)從而自主決定是否進(jìn)行交易，拆開包裝是消費(fèi)者應(yīng)有之權(quán)利，不應(yīng)采納高標(biāo)準(zhǔn)。爭議發(fā)生在中等標(biāo)準(zhǔn)與低標(biāo)準(zhǔn)的分歧上。例如，如果消費(fèi)者網(wǎng)購了一條褲子，經(jīng)試穿后感覺不喜歡該款式而意欲退貨，但商家拒絕退貨，理由是褲子扣眼已剪開，影響了商品的再次銷售，而消費(fèi)者認(rèn)為扣眼剪開后可以縫上，并不影響商品的再次銷售。[39]如果按照中等標(biāo)準(zhǔn)，該商品不屬于“商品完好”的范疇，無法“無理由退貨”；如果按照低標(biāo)準(zhǔn)，則此種情形下褲子仍然“完好”，可以“無理由退貨”。

　　筆者認(rèn)為，此處當(dāng)采中等標(biāo)準(zhǔn)，重在考查商品本身是否完好。依照交易習(xí)慣認(rèn)定，附屬于商品的標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌也屬于商品本身，因此其也應(yīng)當(dāng)保持完好。據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而推知，對(duì)商品的簡單試用，比如試穿服裝鞋帽、試運(yùn)行電子產(chǎn)品也不影響無理由退貨。當(dāng)然，如果是高強(qiáng)度長時(shí)間使用商品，或者對(duì)商品造成損壞，則可能被認(rèn)定為對(duì)商品價(jià)值造成明顯貶損，則無法被認(rèn)定“商品完好”，也無法繼續(xù)適用“7日無理由退貨”制度。

　　四、“7日無理由退貨制度”之落實(shí)

　　（一）退貨處理周期

　　淘寶官網(wǎng)的服務(wù)中心頁面顯示，買家申請(qǐng)退貨退款的流程分為3步：第1步，買家提交退款申請(qǐng)，等待賣家在5日做出退貨響應(yīng)，如果賣家不予處理，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)頁面倒計(jì)時(shí)間自動(dòng)達(dá)成協(xié)議；第2步，賣家同意退款后買家需要在7日內(nèi)完成退貨，否則會(huì)導(dǎo)致退款關(guān)閉；第3步，賣家有10天時(shí)間來進(jìn)行確認(rèn)收貨，逾期賣家沒有處理，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)退款給買家。對(duì)于賣家不提供退貨地址且雙方無法協(xié)商一致的情況，買家則可以根據(jù)頁面提示點(diǎn)擊申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿胩幚?。[40]

　　盡管電商平臺(tái)有如此規(guī)定，但由于人駐商家眾多，在商家是否落實(shí)此項(xiàng)服務(wù)上，管理起來有一定困難，仍然難以避免“退貨難”情況的發(fā)生。[41]

　　對(duì)經(jīng)營者不執(zhí)行“7日無理由退貨”的，《消法》并沒有規(guī)定其法律責(zé)任和法律后果。但根據(jù)2015年1月出臺(tái)的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者對(duì)于適用無理由退貨的商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)超過15日的視為故意拖延或者無理拒絕。[42]經(jīng)營者將為上述行為承擔(dān)行政責(zé)任，接受工商行政管理部門依照《消法》第56條做出的行政處罰。[43]

　?。ǘ┰O(shè)置退貨的人為障礙

　　部分電商網(wǎng)站為消費(fèi)者退貨設(shè)置了障礙。例如，消費(fèi)者在購買商品時(shí)可以選擇網(wǎng)銀直接支付貨款，但是從該購物網(wǎng)站申請(qǐng)退貨退款時(shí)，網(wǎng)站則提示如需申請(qǐng)退款，則需要激活相應(yīng)的第三方支付賬戶。若消費(fèi)者無法激活該賬號(hào)，則導(dǎo)致無法進(jìn)入退貨流程。[44]對(duì)此種情況，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)適用《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第9條第1項(xiàng)的規(guī)定，對(duì)于適用無理由退貨的商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)超過15日的，視為故意拖延或者無理拒絕無理由退貨。[45]

　　五、對(duì)網(wǎng)購預(yù)售商品是否適用7日無理由退貨制度的探討

　　網(wǎng)購?fù)ǔ楝F(xiàn)貨交易和即時(shí)交易，但電子商務(wù)從來不缺乏創(chuàng)新，而且商業(yè)模式可謂日新月異，不斷有新的交易方式與商業(yè)模式被創(chuàng)造出來。網(wǎng)購預(yù)售即為其一例。

　　網(wǎng)購預(yù)售是否適用《消法》第25條關(guān)于7天無理由退貨制度，頗具爭議，也頗值探討。本文以天貓的預(yù)售＋定金模式為例進(jìn)行分析。

　　天貓為網(wǎng)購預(yù)售專門制定了《天貓預(yù)售業(yè)務(wù)管理規(guī)范》，其關(guān)鍵性條款包括：第3條：“天貓預(yù)售（C2B）模式，指商家提供一個(gè)商品或者服務(wù)方案，通過天貓預(yù)售產(chǎn)品工具聚集消費(fèi)者訂單，按照事先約定將商品和（或）服務(wù)提供給消費(fèi)者的一種銷售模式。”；第8條：“定金，是指買家在購買天貓預(yù)售商品時(shí)，預(yù)先支付的一定數(shù)額的金錢，主要用作購買天貓預(yù)售商品的擔(dān)保和確定購買名額，買家需在拍下商品后30分鐘內(nèi)支付成功”；第12條：“……（二）定金支付流程：買家拍下商品后必須在30分鐘內(nèi)成功支付定金，否則系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉該訂單，取消該交易。其余環(huán)節(jié)的交易超時(shí)遵循《天貓規(guī)則》關(guān)于交易超時(shí)的相關(guān)規(guī)定。（三）定金規(guī)則：支付定金后，買家未如期支付尾款，或買家申請(qǐng)退款且根據(jù)《天貓規(guī)則》、《淘寶爭議處理規(guī)范》等相關(guān)規(guī)則判定為非賣家責(zé)任的，定金均不退還?！保坏?6條：“天貓預(yù)售商品不支持7天無理由退換貨服務(wù)?！?br>
　　如果天貓的預(yù)售商品本身就屬于《消法》第25條規(guī)定的例外情形，即不適用7天無理由退貨的4種商品范圍，天貓當(dāng)然可以不允許消費(fèi)者反悔，消費(fèi)者也不享有反悔權(quán)。但是，如果天貓預(yù)售的商品并不屬于第25條規(guī)定的例外情形，僅憑天貓單方面規(guī)定的“天貓預(yù)售商品不支持7天無理由退換貨服務(wù)”條款是否能夠限制消費(fèi)者的反悔權(quán)？該條款是否屬于《合同法》第40條規(guī)定的單方面免除自己責(zé)任、限制對(duì)方權(quán)利的無效格式條款？

　　筆者認(rèn)為，網(wǎng)購預(yù)售一般不應(yīng)當(dāng)適用《消法》第25條關(guān)于7天無理由退貨制度的規(guī)定，消費(fèi)者解除合同（即退貨）必須要有正當(dāng)理由，否則要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（如在天貓網(wǎng)購預(yù)售的場合，承擔(dān)約定的定金罰則的責(zé)任）。

　　第一，從《消法》第25條規(guī)定的適用對(duì)象而言，其所適用的是即時(shí)買賣（現(xiàn)貨交易）。7天無理由退貨是借鑒國外相關(guān)法律中有關(guān)在即時(shí)交易的場合消費(fèi)者冷靜期與反悔權(quán)的制度而形成的，但網(wǎng)上預(yù)售顯然不同于即時(shí)交易。在預(yù)售的場合，買家提前購買商品或服務(wù)，其有足夠的時(shí)間作出謹(jǐn)慎的選擇與判斷，不存在適用冷靜期的前提。

　　第二，預(yù)售的性質(zhì)其實(shí)就是定作，故可以將預(yù)售解釋為符合《消法》第25條不適用7天無理由退貨之第1種情形，即消費(fèi)者定作的商品或服務(wù)。

　　第三，天貓預(yù)售管理規(guī)范中的定金條款是完全符合《擔(dān)保法》、《合同法》中關(guān)于定金的法律規(guī)定。定金是為了增強(qiáng)合同的效力，具有擔(dān)保功能。定金既適用于即時(shí)交易，也適用于預(yù)售或遠(yuǎn)期交易，但無論是即時(shí)交易還是預(yù)售，一旦雙方約定并履行了定金條款，只要定金條款符合《擔(dān)保法》關(guān)于定金制度的規(guī)定，該條款就是有效條款，就應(yīng)當(dāng)?shù)玫诫p方當(dāng)事人的遵守，對(duì)雙方當(dāng)事人均有約束力。如果一方面約定了定金并且實(shí)際交付了定金，而又可以單方面解除合同而不受定金條款的約束，不接受定金懲罰，亦即可以無理由退貨，則定金條款的約定就沒有任何意義了。因此，在有定金約定且交付定金的情況下，如果買家要退貨（即解除合同），就應(yīng)當(dāng)受定金規(guī)則的約束，即以喪失定金為代價(jià)解除合同，而不能是無理由退貨。

　　第四，從《消法》第25條規(guī)定的立法本旨分析，網(wǎng)絡(luò)預(yù)售的模式應(yīng)當(dāng)不適用《消法》第25條的規(guī)定。對(duì)電商企業(yè)課以嚴(yán)苛的責(zé)任既不利于消費(fèi)者養(yǎng)成理性、謹(jǐn)慎的消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)文化，造成過多的非理性消費(fèi)，也不利于電商企業(yè)與電子商務(wù)的發(fā)展。立法和司法環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)鼓勵(lì)電商企業(yè)在商業(yè)模式方面不斷創(chuàng)新、從而保護(hù)和促進(jìn)電子商務(wù)不斷發(fā)展的理念。

　　第五，網(wǎng)絡(luò)預(yù)售的商業(yè)模式不適用《消法》第25條規(guī)定，不會(huì)導(dǎo)致?lián)p害消費(fèi)者權(quán)益的不利結(jié)果。如果電商通過預(yù)售所銷售的商品或者服務(wù)果真存在質(zhì)量問題，或者有其他的不符合約定的情形，消費(fèi)者可以根據(jù)約定及相關(guān)法律規(guī)定請(qǐng)求賣方及有關(guān)責(zé)任方承擔(dān)法律責(zé)任，消費(fèi)者仍然可以尋求合適的途徑以保護(hù)其權(quán)利。

　　需要指出的是，根據(jù)《合同法》第39條的規(guī)定，即“采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求對(duì)該條款予以說明”，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)在預(yù)售約款或者管理規(guī)范中以醒目的地方提示消費(fèi)者注意關(guān)于網(wǎng)絡(luò)預(yù)售不適用7天無理由退貨的規(guī)定。

　　【注釋】 *劉凱湘，北京大學(xué)法學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師；羅男，北京大學(xué)法學(xué)院電子商務(wù)法律專業(yè)研究生。

　　[1]根據(jù)2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議《關(guān)于修改＜中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法＞的決定》第二次修正發(fā)布《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

　　[2]對(duì)該條制度應(yīng)當(dāng)如何稱謂，存不同見解。在立法上，《消法》第25條被稱為“七日無理由退貨”制度（參見賈東明主編：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀》，中國法制出版社2013年版，第101頁）。在學(xué)說上，該制度被稱為“消費(fèi)者撤回權(quán)”、“消費(fèi)者后悔權(quán)”、“消費(fèi)者反悔權(quán)”等，目前沒有統(tǒng)一的概念。筆者認(rèn)為，撤回權(quán)、后悔權(quán)、反悔權(quán)等稱謂之間并無實(shí)質(zhì)差別，但“反悔權(quán)”在語詞的選取上能更為直觀展現(xiàn)“七日無理由退貨”制度之本義，故本文采“反悔權(quán)”的概念。

　　[3]中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)為國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局官方網(wǎng)站。 http://www.baidu.com/link?url＝Y(jié)hkXDDAuVufGuYOEdiCE517nL-CAtDlaOIqQsOMxnpW7, 2015年1月13日訪問。

　　[4]http://www.315.gov.cn/wqyw/201410/t20141029_149512.html, 2015年1月13日訪問。

　　[5]http://www.gov.cn/flfg/2013-10/25/content_2516547.htm, 2015年1月13日訪問。

　　[6]http://www.315.gov.cn/wqyw/201410/t20l4l029-149512.html, 2015年1月13日訪問。

　　[7]同上注。

　　[8]同注[6]。

　　[9]同注[6]。

　　[10]同注[6]。

　　[11]中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)：“國工商總局消保局楊紅燦局長、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)常宇秘書長就新《消法》實(shí)施相關(guān)問題接受人民網(wǎng)訪談”，載hap:刀www.315.gov.cn/wqyw/201409/t20140924＿148646.html , 2015年1月14日訪問。

　　[12]同上注。

　　[13]楊立新：“非傳統(tǒng)銷售方式購買商品的消費(fèi)者反悔權(quán)及其適用”，載《法學(xué)》2014年第2期。

　　[14]“天貓七天無理由退換貨服務(wù)支持條件、處理流程及類目”，載http://service.tmall.com/support/tmall/knowledge-1124463.htm?spm＝a2220.956823.0.0.1U4vY9,2015年1月14 日訪問。

　　[15]京東商城《售后服務(wù)特色》、《售后服務(wù)總則》、《售后服務(wù)細(xì)則》，http://help.jd.com/help/question-149.html#help422,2015年1月14日訪問。

　　[16]亞馬遜“以下情況不予辦理退換貨”, http://www.amazon.cn/gp/help/customer/display.ht nl/ref＝hp_rr_p_ld_s?ie＝UTF8＆nodeld＝201405560, 2015年1月14日訪問。

　　[17]“1號(hào)店退換貨政策總則”，http://cms.yhd.com／cms／view.do?topicId＝24071 ＆tp＝15.28844101.593.0.9.KfbIHKD , 2015年1月14日訪問。

　　[18]唯品會(huì)“退貨政策”，http://help.vip.com/themelist.php?cid=74,2015年1月14日訪問。

　　[19]筆者認(rèn)為非生活消費(fèi)品，如商業(yè)用途類商品等，購買者并非消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)不屬于《消法》第25條適用范圍。但是于平臺(tái)發(fā)生交易的雙方可以自由約定是否有“無理由退貨”條款，此處受《合同法》調(diào)整。

　　[20]淘寶網(wǎng)“支持和不支持7天退貨服務(wù)的商品有哪些”，載http://service.taobao.com/suppor /seller/knowledge-1130800.htm, 2015年1月14 8訪問。

　　[21]樂蜂網(wǎng)“退換貨政策”，http://wwwlefeng.com/help/thhzc.html?biid=7520, 2015年1月15日訪問。

　　[22]此處毛絨玩具特指迪士尼毛絨玩具。

　　[23]此處樂器僅指卡西歐電子琴。

　　[24]此處備注售價(jià)高于500元。

　　[25]此處備注售價(jià)高于300元。

　　[26]數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)截止至2015年1月15日。打“×”表示電商平臺(tái)認(rèn)為該商品“不宜退貨”。

　　[27]同注[11]。

　　[28]中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布：《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告》，2014年10月11日訪問。

　　[29]同上注。“本次體驗(yàn)調(diào)查選取18家消費(fèi)者比較熟悉的購物網(wǎng)站，分別是：京東商城、淘寶、亞馬遜、天貓、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、一號(hào)店、優(yōu)購網(wǎng)、凡客誠品、唯品會(huì)、樂蜂網(wǎng)、聚美優(yōu)品、麥包包、易迅網(wǎng)、順豐優(yōu)選、拍拍網(wǎng)、國美在線、銀泰網(wǎng)。每家網(wǎng)站體驗(yàn)購物2次?！?br>
　　[30]同上注。

　　[31]2015年1月5日發(fā)布，2015年3月15日起施行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法（工商總局令第73號(hào)）》第9條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無理由退貨義務(wù)，不得故意施延或者無理拒絕。經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕：……（二）未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；（三）……；（四）……。

　　[32]同注[11]。

　　[33]同注[11]。

　　[34]“此前江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了一起類似的典型案例：常州市消費(fèi)者董某在天貓某旗艦店購買了一臺(tái)價(jià)值 448元的行車記錄儀，在收到貨后，發(fā)現(xiàn)顏色和款式不是很滿意，與網(wǎng)店的服務(wù)人員取得了聯(lián)系，客服人員稱包裝已打開使用了，不能退貨。經(jīng)過常州消協(xié)調(diào)解，企業(yè)負(fù)責(zé)人表示同意退貨并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)?！眳⒁娙握鹩睢遣善剑骸安鸢b不退有悖無因退貨立法精神”，載《中國消費(fèi)報(bào)》2014年5月26日版。

　　[35]王洪亮：“消費(fèi)者撤回權(quán)的正當(dāng)性基礎(chǔ)”，載《法學(xué)》2010年第12期。

　　[36]同注[31]。

　　[37]賈東明主編：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀》，中國法制出版社2013年版，第111頁。

　　[38]同注[13]。

　　[39]米新麗：“確立消費(fèi)者后悔權(quán)制度的思考”，載《消費(fèi)經(jīng)濟(jì)》2012年第5期。

　　[40]淘寶網(wǎng)“交易進(jìn)行中買家申請(qǐng)退貨退款操作流程”, http://service.taobao.com/support/knowledge-1119776.htm?spm＝1.7274553.1997522989.2.Q0RIEQ, 2015年1月17日訪問。

　　[41]3月19日，彭女士在某代購網(wǎng)店購買一件價(jià)值200元的線衣。兩天后，彭女士在收到貨后，發(fā)現(xiàn)衣服做工上有瑕疵，隨即提出退貨，不料被賣家拒絕。隨后幾天，彭女士多次和賣家交涉，未能談妥退貨的事情。4月中旬，彭女士將糾紛提交至電商消費(fèi)者維權(quán)中心，自己則繼續(xù)與賣家溝通退貨。到了4月下旬，彭女士向電商維權(quán)中心提出投訴，電商客服在介入調(diào)查后對(duì)賣家予以“警告”。 5月上旬，電商消費(fèi)者維權(quán)中心要求賣方同意彭女士的退貨要求，賣家卻遲遲未做出回應(yīng)。直到5月中下旬，在電商消費(fèi)者維權(quán)中心的調(diào)解下，彭女士終于退貨成功。消息來自《重慶商報(bào)》2014年7月11日版，http://e. cliinacgsb.com/html/2014-07/ 11 /content_435648.htm, 2015年1月17日訪問。

　　[42]同注[31]。

　　[43]《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第14條規(guī)定：“經(jīng)營者有本辦法第5條至第11條規(guī)定的情形之一，其他法律、法規(guī)有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第56條予以處罰?！?br>
　　[44]“7月30日，體驗(yàn)人員通過網(wǎng)銀支付38元，在XX網(wǎng)上購買了一個(gè)汽車雨刷器。當(dāng)體驗(yàn)人員從網(wǎng)上申請(qǐng)退貨時(shí)，網(wǎng)站提示“如需申請(qǐng)退款，請(qǐng)激活XXX賬戶”。體驗(yàn)人員因無法激活賬號(hào)，導(dǎo)致無法進(jìn)入退貨流程，給客服打電話得到的解釋是：如果不激活該賬戶，就沒有辦法辦理退款，就算辦理了退款，也只能退款到XXX賬戶上．消費(fèi)者無法收到退款。幾經(jīng)交涉，體驗(yàn)人員最后還是沒有退貨成功?！蓖28]。

　　[45]同注[31]。